CRM : définition

Le CRM, ou Customer Relationship Management (en français, gestion de la relation client), désigne à la fois une stratégie et un outil technologique permettant de centraliser, suivre et optimiser les interactions d’une entreprise avec ses prospects et ses clients.

Pourquoi utiliser un CRM ?

Un CRM permet à l’entreprise de :

  • Centraliser les informations clients et prospects dans une seule base de données
  • Suivre les interactions (emails, appels, rendez-vous, réclamations…)
  • Gérer les opportunités commerciales et les cycles de vente
  • Segmenter sa base pour mener des actions marketing ciblées
  • Améliorer la collaboration entre les équipes commerciales, marketing et support
  • Prendre des décisions basées sur des indicateurs de performance clairs (KPI)

C’est un outil essentiel pour renforcer la satisfaction client et structurer la croissance commerciale.

Comment fonctionne un CRM ?

Un CRM s’organise autour de plusieurs modules ou fonctionnalités principales, accessibles via une interface web ou mobile :

  1. Gestion des contacts : coordonnées, historique d’échanges, préférences
  2. Pipeline de vente : suivi des leads, étapes commerciales, prévisions
  3. Campagnes marketing : emailing, segmentation, scoring
  4. Service client : tickets, suivi SAV, enquêtes de satisfaction
  5. Reporting : tableaux de bord, analyse des performances

Certains CRM incluent également des fonctions avancées comme l’intégration à un site web, la gestion multicanal ou l’automatisation marketing (marketing automation).

Quels sont les bénéfices du CRM pour l’entreprise ?

Adopter un CRM permet :

  • De structurer son développement commercial
  • De gagner en efficacité dans la prospection et la relation client
  • D’améliorer la fidélisation
  • De mieux piloter les équipes via des données objectives
  • De créer une expérience client cohérente et personnalisée

C’est un outil central dans toute stratégie de croissance durable.

À différencier de :

  • L’ERP, qui gère l’ensemble des processus internes de l’entreprise (dont parfois un module CRM)
  • Le SIRH, dédié à la gestion des ressources humaines
  • L’ATS, centré sur le recrutement uniquement
  • Le marketing automation, qui automatise les campagnes mais ne gère pas la relation globale

Pour aller plus loin, consulter cet article de notre blog :

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