Définition e-réputation
L’e-réputation d’une entreprise désigne l’image que renvoie une organisation sur Internet, à travers les contenus publiés, les interactions sur les réseaux sociaux, les avis clients, ou encore les articles en ligne. Elle reflète la perception publique de la marque, construite par l’entreprise elle-même… mais aussi par ses clients, ses salariés, ses concurrents ou des influenceurs.
Pourquoi l’e-réputation est-elle cruciale pour une entreprise ?
- Elle influence les décisions d’achat : 9 consommateurs sur 10 consultent des avis avant un achat.
- Elle impacte la relation client : une mauvaise expérience publiée peut devenir virale.
- Elle joue sur la marque employeur : les candidats évaluent une entreprise en ligne avant de postuler.
- Elle conditionne la crédibilité d’un acteur sur son marché.
Qu’est-ce qui compose l’e-réputation d’une entreprise ?
Elle résulte d’un ensemble d’éléments en ligne, tels que :
- Avis clients (Google, Trustpilot, forums spécialisés…)
- Commentaires et publications sur les réseaux sociaux
- Articles de presse en ligne, blogs, tribunes
- Référencement Google (résultats et suggestions de recherche)
- Vidéos YouTube, podcasts, influenceurs
- Prises de parole de dirigeants, collaborateurs ou partenaires
À différencier de :
- Image de marque : construite intentionnellement par la communication
- Notoriété : degré de visibilité, sans forcément juger la qualité de la perception
- Communication de crise : volet spécifique en cas d’incident affectant l’image
- Réputation individuelle : image en ligne d’un dirigeant ou d’un salarié (personal branding)
