Aujourd’hui, la réputation d’une entreprise ne se construit plus uniquement à travers ses campagnes de communication ou ses relations presse. Elle se façonne aussi – et de plus en plus – sur des plateformes où les collaborateurs et anciens salariés prennent la parole, comme Glassdoor ou Indeed. Véritable vitrine sociale, ce site donne à voir l’envers du décor, souvent sans filtre, et influence directement l’opinion des candidats, des clients… et même des partenaires.
Face à cette transparence imposée, les entreprises s’interrogent : faut-il répondre aux avis, surtout lorsqu’ils sont négatifs ? Est-ce un levier stratégique pour la marque employeur ou un terrain miné à éviter à tout prix ? Entre risques de sur-réaction et opportunité de dialogue, explorons les enjeux d’une prise de parole réfléchie sur Glassdoor.
Glassdoor : un miroir (parfois déformant) de l’expérience collaborateur
Créé Outre-Atlantique en 2008, Glassdoor est devenu une référence mondiale en matière de transparence sur les entreprises. Son principe est simple : permettre à chacun – employé actuel ou ancien collaborateur – de noter son entreprise, de commenter son expérience, d’évaluer la direction, la culture, l’équilibre vie pro/vie perso, et même de donner une appréciation sur le PDG. Le tout… de manière anonyme.
Cette promesse d’authenticité séduit de nombreux candidats en quête de transparence, dans un contexte où les discours corporate sont parfois perçus comme trop lissés. Alors que de plus en plus de candidats consultent les avis sur une entreprise avant de postuler, Glassdoor devient donc un passage quasi obligé dans le parcours de candidature.
Cependant, la plateforme a quelques biais. Les avis polarisés – très enthousiastes ou particulièrement critiques – y sont surreprésentés. Ceux qui sont satisfaits n’y pensent pas toujours, tandis que les déçus ressentent un besoin plus pressant de s’exprimer. Ce phénomène donne parfois une vision partielle, voire déséquilibrée, de la réalité.
Pour autant, ignorer ces retours serait une erreur. Car même si tous les avis ne reflètent pas fidèlement la vie interne de l’entreprise, ils traduisent des perceptions. Et en matière de marque employeur, la perception est souvent aussi influente que la réalité.
Faut-il répondre ? Oui, mais pas n’importe comment
Ignorer les avis, qu’ils soient favorables ou critiques, peut sérieusement nuire à votre marque employeur. Pourquoi ? Parce que cela donne l’image d’une entreprise sourde à ce que pensent ses collaborateurs, ses futurs talents… et même ses clients.
À contrario, prendre le temps de rédiger une réponse bien formulée :
- Montre que vous êtes à l’écoute ;
- Permet de clarifier certaines critiques et de les contextualiser ;
- Met en lumière les aspects positifs ;
- Montre que vous êtes dans une logique de proximité avec vos collaborateurs.
Ainsi, vous évitez de laisser la critique devenir unilatérale, ou pire : de souffrir d’un bad buzz qui pourrait prendre de l’ampleur sans que vous puissiez en reprendre le contrôle.
Comment bien répondre aux avis (positifs et négatifs) ?
En théorie, répondre aux avis sur Glassdoor est donc un levier puissant pour renforcer votre marque employeur. Mais dans la pratique, une réponse mal calibrée peut avoir l’effet inverse et nuire à votre image. L’exercice exige donc tact, méthode et une réelle volonté d’écoute.
Adopter le bon ton
Votre réponse doit refléter la posture d’une entreprise à l’écoute, respectueuse et constructive. Optez pour un ton professionnel, empathique et humble, même (et surtout) face à des avis injustes ou virulents. L’objectif n’est pas de convaincre ou de contredire, mais de montrer que vous prenez les retours au sérieux.
Quelques règles simples à appliquer
- Personnalisez votre réponse : Évitez les formules toutes faites et impersonnelles. Montrez que vous avez lu l’avis et que vous répondez à une situation précise.
- Ne cherchez pas à argumenter : Glassdoor n’est pas un espace de débat. Résister à la tentation de vous justifier à tout prix renforcera votre crédibilité.
- Remerciez systématiquement : Un avis, même critique, reste un retour d’expérience. Le remercier, c’est valoriser l’expression et ouvrir la porte au dialogue.
Bonnes et mauvaises pratiques : deux exemples
Bonne réponse (à un avis négatif)
« Merci d’avoir partagé votre ressenti. Nous sommes sincèrement désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Vos remarques sur la charge de travail et la communication interne ont été partagées avec notre équipe RH pour analyse. Nous vous souhaitons le meilleur pour la suite. »
Mauvaise réponse (à un avis négatif)
« Ce que vous écrivez est faux. De nombreux collaborateurs sont satisfaits de notre management, vous n’êtes pas représentatif. »
La première réponse démontre écoute et ouverture, même en cas de critique. La seconde, au contraire, ferme le dialogue et peut dissuader d’éventuels talents de postuler.
Intégrer les retours dans une stratégie RH globale
Répondre aux avis sur Glassdoor est une bonne chose… mais cela ne suffit pas. Si ces réponses restent isolées, sans véritable réflexion stratégique derrière, leur impact sera limité. Pour que cette démarche devienne réellement bénéfique, elle doit s’inscrire dans une logique d’amélioration continue du service RH, portée par les équipes des ressources humaines et les équipes managériales.
Faire des retours un levier d’amélioration interne
Un avis n’est pas qu’une opinion publique : c’est aussi une source précieuse d’information sur ce qui fonctionne, ou non, au sein de votre organisation. Identifier les tendances récurrentes (manque de reconnaissance, surcharge de travail, communication floue…) permet d’agir en profondeur sur les irritants du quotidien.
Croiser les regards RH et améliorer la communication interne
L’analyse des retours ne doit pas être cantonnée aux seules ressources humaines. La communication interne a un rôle clé pour relayer les évolutions, valoriser les améliorations, et montrer que les critiques ne tombent pas dans le vide. C’est aussi l’occasion de fédérer les équipes autour d’une culture de transparence et d’écoute.
Mettre en place un cercle vertueux
Répondre, agir, communiquer, attirer. Voilà le cycle à instaurer pour transformer les avis Glassdoor en véritable moteur de votre marque employeur. En montrant que vous écoutez et que vous vous améliorez, vous gagnez non seulement en attractivité, mais aussi en engagement interne.
Une marque employeur vivante, c’est une marque qui dialogue
À l’heure où les talents scrutent les avis en ligne avec autant d’attention qu’une offre d’emploi, il devient crucial de soigner sa présence sur les plateformes comme Glassdoor. Répondre aux avis n’est pas un simple geste de communication : c’est une preuve d’engagement, de transparence et de maturité managériale. Dialoguer, c’est déjà fidéliser.
