L’expérience collaborateur est devenue un enjeu crucial pour les entreprises, autant pour les grands groupes que pour les ETI ou les TPE. En effet, les situations vécues par un collaborateur et la manière dont il les vit, tout au long de son parcours dans l’entreprise, influencent sa motivation, sa façon de travailler ou encore ses résultats.
De plus, elles ont un impact sur la relation avec les clients, et sur la performance de l’organisation. De fait, il est essentiel de considérer les collaborateurs comme le capital humain de l’entreprise et de les chouchouter.
Comment les DRH intègrent-ils l’expérience collaborateur dans leur stratégie RH ? Quelles actions peuvent être mises en place pour l’améliorer, à moyen et à long terme ? Voici quelques fondamentaux.
Définition de l’expérience collaborrateur
L‘expérience collaborateur est l’ensemble des interactions et expériences vécues par un salarié au sein de l’entreprise.
L’ensemble des interactions comprend à la fois le quotidien professionnel d’un collaborateur et les moments clés qu’il a vécu, depuis le processus de recrutement avec l’expérience candidat, l’étape d’onboarding, jusqu’à son départ de l’entreprise.
Par ailleurs, le concept d’expérience collaborateur peut être comparé à celui de l’expérience client, ou de manière globale à l’expérience utilisateur, au sens où les salariés sont les clients du service RH.
8 leviers pour optimiser l’expérience collaborateur
De nombreux leviers peuvent être activés pour créer une expérience collaborateur positive ou l’améliorer.
Repenser l’organisation
Avec l’accélération de la transformation digitale au plus fort de la crise sanitaire, de nouveaux modes de travail se sont mis en place, comme le télétravail. Aujourd’hui, on constate que cette manière de travailler répond à certains besoins de flexibilité et d’agilité.
Avec un lieu de travail parfois à l’extérieur de leurs locaux, les entreprises doivent faire face aux nouveaux enjeux liés au digital.
La fonction RH doit donc être capable d’innover et de réinventer l’expérience collaborateur en la rendant plus agile. Ainsi, plus de la moitié des entreprises ont mis en place une organisation de travail hybride (flex office, horaires variables, heures de réunions tenant compte destemps de vie personnelle…).
Un management polymorphe
Face à cette digitalisation accrue, le rôle de la DRH est d’accompagner la conduite du changement, en particulier par la formation des managers. En effet, en raison de la distance et de l’éclatement des équipes, ces derniers sont amenés à adapter leurs modes de management.
Pour préserver une bonne expérience collaborateur, il est important pour les managers de garder la même qualité d’écoute et de prise en compte des besoins, malgré la distance.
Pour ce faire, ils doivent continuer à organiser des réunions en présentiel et/ou par visio conférence, afin detransmettre les informations et les directives managériales, ainsi que réaliser des feedbacks réguliers, individuels et collectifs.
Aux managers également d’inciter les collaborateurs au travail collaboratif, rendu possible avec les outils numériques actuels, afin de préserver une dynamique d’équipe au service de l’intelligence collective.
Proposer des outils digitaux facilitateurs
Pour leur offrir une expérience positive et efficiente, il est important de mettre à disposition des collaborateurs de l’entreprise des outils digitaux adaptés, afin de leur faciliter le travail.
ERP,CRM, logiciel de gestion de la relation client, automatisation de certaines tâches, intelligence artificielle sont aujourd’hui indispensables pour préserver la compétitivité de l’entreprise.
De plus, la communication est devenue prioritairement digitale et multicanale, nécessitant de multiplier les points de contact pour mieux répondre aux attentes des clients.
Le parcours d’achat et les modes de consommation « hybrides » sont liés à la transformation numérique (digitalisation du point de vente, client numérique, applications mobiles etc.). D’où l’importancepour les collaborateurs d’être connectés et pour les managers d’accompagner cette transformation.
Adhérer à l’image de marque
L’employee value proposition ou la proposition de valeur de l’entreprise, contenue dans la marque employeur, est également un puissant levier d’engagement. C’est à la fois une façon de se différencier, donc d’attirer les talents qui partagent les valeurs de l’entreprise, et surtout, de lesretenir lorsque les promesses sont tenues.
Pour être attractive et engager les salariés, l’entreprisedoit élaborer une véritable culture d’entreprise et l’entretenir. L’objectif est de renforcer le sentiment d’appartenance avec l’implication des collaborateurs dans le projet d’entreprise, la RSE, ou encore le mécénat de compétences.
Le développement des collaborateurs
L’amélioration de l’expérience collaborateur est également étroitement liée à la fonction rh. Celle-ci a notamment pour mission de piloter une politique RH orientée vers le développement des compétences et tenant compte du potentiel de chaque collaborateur.
Ainsi, dans la gestion des ressources humaines, des processus RH adaptés sont déployés, qui prennent en comptel’expérience collaborateur dans sa globalité, en visant le court terme (recrutement, onboarding…) et le long terme (formation, GEPP…).
Au quotidien, il s’agit de réunir toutes les conditions favorables à l’épanouissement des collaborateurs, en ayant pris soin au préalable de délester les salariés des irritants éventuels. De plus, en matière de développement RH, le bien-être de vos salariés se voitaussi à l’extérieur, via la création d’une expérience client positive.
Renforcer la communication interne
Pour être un levier d’engagement des collaborateurs, la communication interne doit être pertinente et efficiente. Pour ce faire, il est opportun de recourir aux techniques du marketing RH, avecnotamment la création de salariés cibles ou personas (par CSP, par service…).
En outre, la transparence de la communication, la fiabilité et l’utilité des informations transmises renforcent laconfiance des salariés à l’égard de la direction et de la gestion des ressources humaines.
En utilisant les outils RH adéquats, comme un SIRH avec un accès en libre-service, les demandes des collaborateurs sont aussi plus rapidement satisfaites, ce qui optimise les relations avec la direction des ressources humaines.
L’autre avantage est de permettre aux collaborateurs d’être plus autonomes, en effectuant eux-mêmes leurs demandes de congés ou de RTT, la saisie d’heures supplémentaires etc. En plus de simplifier la gestion administrative, cela représente un gain detemps, d’un côté comme de l’autre, pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Mesurer l’expérience collaborateur
La direction des ressources humaines peut avoir recours à un baromètre pour évaluer régulièrement le taux d’engagement des collaborateurs, et, le cas échéant, mettre en place desactions correctrices, dans une logique d’amélioration continue.
Le employee Net Promoter Score (eNPS), par exemple, est un indicateur s’inspirant du taux de satisfaction client. Il évalue l’engagement des salariés qui doivent répondre à une question : « Recommanderiez-vous à quelqu’un de venir travailler dans notre entreprise ? », en attribuant une note de 0 (non, pas du tout) à 10 (oui certainement).
La qualité de l’engagement peut également être illustrée par le concept de la symétrie des attentions1 : il s’agit de répondre aux attentes des collaborateurs en leur portant la même attention que celle qu’on leur demande de porter aux clients.
En ce sens, la DRH et le management se doivent d’être exemplaires et à l’écoute de leurs collaborateurs pour que ces derniers puissent, à leur tour, veiller à la satisfaction des clients et développer une expérience client optimale.
Des bénéfices pour toutes les parties prenantes
Les expériences vécues positivement par les collaborateurs ont des effets bénéfiques à la fois pour les salariés, l’entreprise, mais aussi les clients. Une expérience collaborateur réussie, c’est :
Pour les collaborateurs :
- trouver du sens au travail et donc un certain épanouissement
- du bien-être au travail, avec un climat social serein,
- un environnement de travail et des conditions d’exercice favorables, avec les outils adaptés, pour développer et préserver les relations clients,
- une motivation intacte, grâce à une écoute active de la hiérarchie et un bon relationnel,
- le bonheur au travail, au sein d’une équipe collaborative soudée,
- la qualité de vie au travail (QVT), avec une meilleure conciliation des temps de vie personnelle et professionnelle,
- la reconnaissance et le développement des compétences, avec une gestion des carrières qui favorise l’employabilité, la mobilité interne, la promotion des bons collaborateurs.
Pour les clients :
- une nette réduction de l’insatisfaction, grâce à l’amélioration du service client
- une possibilité de personnaliser la relation avec l’entreprise (partenariats, sponsoring, offres spéciales…)
- se voir offrir une expérience client plus positive.
Pour l’entreprise :
- une amélioration de l’expérience client qui permet de fidéliser,
- une hausse de la réputation de l’entreprise, grâce au bouche-à-oreille,
- une augmentation de la productivité, liée à la motivation des salariés, et donc une augmentation de la performance individuelle et collective,
- une réduction du turnover, de l’absentéisme, et une hausse de la rétention des salariés,
- le développement de l’attractivité de la marque employeur et le recrutement de nouveaux collaborateurs facilité,
- une fidélisation accrue de vos salariés,
- des salariés qui deviennent ambassadeurs de votre image de marque, sur les médias sociaux.
D’une manière générale, une expérience collaborateur bien vécue augmente la performance del’entreprise, et ce, de mille et une façons.
En résumé, pour une expérience collaborateur réussie, on retiendra les propos de Corinne Samama, coach de dirigeants, qui s’adresse aux décideurs :
«Faites de vos employés les premiersfans de l’entreprise !2»
1 https://www.symetriedesattentions.com/
2 https://www.editions-tredaniel.com/lexperience-collaborateur-p-8453.html
